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淺談如何提高餐飲服務質量

作者:網絡  更新時間:2016-10-07 17:12 (已瀏覽 次)

    質量就是服務對象的滿意度或同行認可度。我們的服務質量就是態度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。其中投訴、差錯是負數,應越小。
    構成服務質量8個要素的解釋及要求構成服務質量的8個要素,即態度:對待顧客的態度要熱情、周到、認真、仔細,而不是態度冷漠、頂撞、甚至更差;技術:是指業務水平,包括銷售流程和售后服務。責任心:就是真心實意的為顧客服務,讓顧客買的放心,用的舒心;硬件:則是設備、購物環境等;管理:就是管理人員有效地利用人力、物力和財力去實現組織目標的過程;亮點:就是服務亮點,服務特色或特需服務,亮點能起到畫龍點晴作用;投訴或差錯:是負數,越小越好。以上8個要素構成我們的服務質量。除硬件外,其他7個要素都可通過我們的努力而提高。
    首先,應該知道增強服務意識的重要性, 我們要改善服務態度,提倡主動服務。應該認識到只有加強服務,才能滿足顧客的消費需求;只有增強服務才能贏得顧客的信賴;只有增強服務,才能提高顧客的滿意度,同時也只有增強服務,才能體現自身價值和滿足自身需要,因為你的服務得到贊同和市場認可,你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以,顧客是上帝的理念不應該是一種虛而不是的東西,真正要把顧客當作上帝來對待,做到細心、熱情、周到。但由于社會的多元化,我們的優良服務有時不一定能得到應有的反應或認可,我們應明白確保消費者權益不受侵犯是最根本的前提。
    其次,要加強內部管理的嚴格化,要保證服務人員按照公司的要求和計劃去執行服務,避免在執行過程當中出現偏差,我們應該注意以下幾點管理細則:
    •避免服務標準過于復雜或苛刻;
    •避免服務理念過于抽象的表達,以致于銷售員難以理解或產生歧義;
    •重視銷售員培訓,增強銷售員服務的技能水平;
    •對服務執行工作進行全面的實時監控,發現問題立即解決
    對銷售員進行相關培訓是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的,如果在服務之前銷售員沒有接受過任何培訓和指導,那么當服務差錯出現時,他們就會不知如何應對不滿的顧客,在處理服務差錯時可能會不知所措,缺乏信心,就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務差錯出現時,如何來進行補救性服務需要一個學習的過程。
    最后,應重點強調避免投訴發生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后小常識,包括合同各項條款的解釋,讓顧客在購買過程中就將可能發生的問題避免,這樣才能實現真正的優質服務。


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